Come gestire le situazioni difficili sul posto di lavoro

Che tu sia un dipendente, il responsabile del personale oppure il datore di lavoro, potrai trovare all’interno di questa guida tutti i suggerimenti che stavi cercando per gestire i conflitti con i colleghi o con i dipendenti, riportando la serenità e la professionalità sul posto di lavoro.

Sicuramente sai quanto sia importante lavorare in un luogo sereno, dove confrontarsi con i colleghi o con i tuoi dipendenti non può che portare a qualcosa di positivo.

Questo, tuttavia, non è sempre possibile. O meglio, è possibile solo se sai come gestire i conflitti che si creano, inevitabilmente, nell’ambiente in cui lavori.

Che tu sia il datore di lavoro, il responsabile del personale o un dipendente, è inevitabile che ti sia trovato a gestire delle situazioni complesse.

Quindi, di certo sei già a conoscenza di quanto sia importante saper gestire tali situazioni, al fine di ristabilire la serenità e la professionalità nel luogo in cui lavori.

Alcune persone gestiscono i problemi in ambito lavorativo attraverso sollecitazioni al buon senso e all’educazione.

Se sei tra queste persone, ti sarai reso conto che, in alcune situazioni, questa soluzione, spesso, non porta a nulla.

Altre, invece, tendono a pensare che la soluzione possa essere quella di “lasciar andare” ovvero di aspettare che il problema si risolva da solo o che la situazione difficile passi.

Nascondere la testa sotto la sabbia non è mai una buona soluzione perché i conflitti non risolti possono portare a delle conseguenze disastrose, non solo per il fatto che potresti mettere in discussione il tuo posto di lavoro o il tuo ruolo in azienda, ma perché il conflitto potrebbe avere degli effetti negativi per l’intera organizzazione.

I problemi non gestiti, infatti, tendono a rendere le persone infelici di svolgere il proprio lavoro, portando a un calo della motivazione.

Inoltre, non saper gestire il conflitto, o non saperlo prevenire, va, inevitabilmente, ad incidere negativamente sulla comunicazione, incrementando lo stress e, infine, riducendo la produttività.

Ciò che è importante fare, in questi casi, è andare alla “radice” del problema e cercare di mettere in pratica alcune tecniche che ti consentiranno di imparare a gestire il conflitto.

Una volta che imparerai ad utilizzare questi strumenti, riuscirai ad affrontare, con dignità e successo, qualsiasi tipo di problema che si può creare sul tuo posto di lavoro.

 

Il conflitto non è qualcosa di negativo (se impari a saper litigare)

A causa dell’educazione che riceviamo fin da piccoli, siamo portati a pensare che il conflitto sia qualcosa di negativo.

È per questo motivo che molte persone si trovano in difficoltà quando devono gestire queste situazioni.

Già da bambini se ti ricordi le mamme e le maestre ci dicevano ripetutamente “non si litiga!!!”

E noi ci siamo portati dietro l’idea secondo la quale, avere un buon rapporto significa, necessariamente, non avere contrasti e incomprensioni (cosa alquanto impossibile in ambito lavorativo!)

Anche in età adulta, continuiamo a ritenere che il conflitto sia qualcosa di negativo.

Infatti, siamo ogni giorno bombardati dai media che, continuano, a non distinguere il conflitto e la violenza.

Questo ci porta a pensare alla violenza come un conflitto molto aspro e al conflitto come una violenza meno intensa. In realtà i due termini vanno tenuti distinti.

In conflitto ha a che fare, diversamente dalla violenza, con la relazione tra due o più persone.

Grazie ai conflitti siamo in grado di scoprire le nostre capacità, accettando le differenze e accogliendo gli altrui punti di vista.

Saper affrontare un conflitto significa saper stare nelle differenze e saper gestire le difficoltà che si possono avere nelle relazioni.

Dunque, dobbiamo scrollarci di dosso l’idea secondo la quale i conflitti sono necessariamente degli eventi negativi.

Anzi, ti dirò di più.

Ritengo che in ambito lavorativo il conflitto sia essenziale.

Avere un problema sul posto di lavoro, sta a significare che le persone che lavorano con noi o per la nostra azienda hanno opinioni diverse dalle nostre.

Il sapersi confrontare, quando ci sono delle divergenze, porta sempre a qualcosa di positivo.

Ti accorgerai ben presto che, gestire le situazioni di “contrasto” con un tuo collega o con un tuo dipendente, potrà portarti a rivedere, in positivo, un determinato modo di far qualcosa, oppure potrà indirizzarti verso nuove idee per un progetto che si sta valutando o sul quale si sta lavorando.

Vorrei farti capire che avere degli interessi divergenti non è una cosa negativa.

Premesso tutto ciò, vorrei che tu, attraverso il mio aiuto, possa imparare a utilizzare delle strategie efficaci che consentiranno di gestire in modo efficace i problemi che possono crearsi, o che si son già creati, nel luogo in cui lavori.

La sfida che dovrai affrontare è quella di imparare ad utilizzare questi strumenti che ti permetteranno di arrivare a una soluzione che tenga in considerazione, non solo i tuoi interessi, ma anche quelli dell’altra parte, con il minor spreco di tempo e di risorse possibile.

Attraverso la conoscenza di queste tecniche puoi, interagendo con l’altra parte, raggiungere un accordo, per ottenere ciò che desideri, tenendo conto anche degli interessi dell’altra persona.

Non dovrai delegare la decisione sulla risoluzione del conflitto ad una terza persona, ma potrai, assieme alla tua collega o assieme al tuo dipendente, essere l’attore principale della decisione che vi riguarda.

Inoltre, l’utilizzo sapiente delle strategie che a breve andremo a vedere ti permetteranno, non solo di risolvere dei conflitti sul posto in cui lavori, ma anche di mantenere un buon rapporto con i tuoi colleghi o dipendenti.

Cosa, questa, molto importante.

Ti accorgerai, man mano che metterai in pratica queste tecniche, che potrai ottenere degli ottimi risultati, in termini di:

• Razionalità: riuscirai a mantenere un giusto equilibrio tra razionalità e sentimenti. Anche se il tuo collega o dipendente reagirà in preda alla rabbia, tu riuscirai a controllarti, dando vita a uno scontro oggettivo e ragionevole;

 

• Comprensione del punto di vista dell’altro: cercando di risolvere i problemi, negoziando con gli altri, riuscirai ad “uscire da te stesso”, per comprendere gli altri punti di vista;

 

• Ascolto e comunicazione: elementi alla base di qualsiasi rapporto;

 

• Rapporti con i tuoi colleghi o con i tuoi dipendenti: questi ultimi infatti, si sentiranno, non solo compresi, ma anche coinvolti nella risoluzione del problema che si è venuto a creare.

 

Mediare sul posto di lavoro: strategie

Devo necessariamente essere sincera con te e dirti che, sotto un certo punto di vista, la gestione dei conflitti che si possono creare sul posto di lavoro, è molto più complessa rispetto alla gestione di altre situazioni conflittuali, come i conflitti in ambito familiare.

La maggiore complessità deriva dal fatto che, nella gestione dei conflitti in ambito lavorativo, dobbiamo necessariamente tenere conto di tre fattori:

• L’influenza del lavoro sul raggiungimento di obiettivi che riguardano la nostra vita privata e, in generale, l’influenza che ha il nostro lavoro nella nostra vita extra lavorativa;

 

• L’effetto che il conflitto può avere nel mantenimento di accettabili relazioni sociali all’interno dell’organizzazione aziendale;

 

• L’effetto del conflitto sul raggiungimento dei risultati che l’azienda si attende di ricevere.

 

Ma non preoccuparti per questo. Riuscirò, comunque, a darti dei suggerimenti che potrai tenere a mente, per “uscire” dalle situazioni difficili che si possono creare nel tuo posto di lavoro.

Per tale motivo, ho pensato di fornirti immediatamente delle strategie che potrai mettere in pratica fin da subito e che ti permetteranno di capire quanto siano efficaci questi strumenti.

Allora, ecco di seguito la check-list che ti permetterà di gestire le situazioni difficili che si sono venute a creare nell’ambiente nel quale lavori.

 

Evita di contrattaccare

Anche se ti sembra di essere stato attaccato dal tuo capo o dal tuo collega, evita di contrattaccare.

Nella maggior parte dei casi contrattaccare è una reazione talmente comune che neanche ci rendiamo conto che lo stiamo facendo.

È un meccanismo quasi naturale che ha seri effetti negativi, facendo irrigidire le parti.

Quello che devi assolutamente fare è interrompere tale meccanismo.

Ma come fare?

La tecnica per interrompere tale meccanismo è solo una:

evita di reagire, non perdere la lucidità, non cercare rivincite, fai un passo indietro e guarda la situazione in modo oggettivo.

Devi evitare di reagire impulsivamente.

La metafora utilizzata da uno dei più grandi esperti di negoziazione è “andare al balcone”.

Ciò che devi fare è immaginare di essere su un palcoscenico e devi arrampicarti su un balcone che sovrasta la scena.

Questa tecnica ti aiuterà a evitare di reagire impulsivamente e a valutare il conflitto in modo oggettivo, come se fossi una terzo imparziale e neutrale.

Dunque, ricordarti, ogni volta che stai per reagire, vai al balcone.

 

Prenditi del tempo per riflettere

Una volta che sei riuscito evitare di reagire, devi prenderti del tempo per riflettere, dunque, fermati, e non dire niente.

 

Devi riflettere su ciò che è accaduto, sul tuo punto di vista sulla questione e sul punto di vista del tuo capo o del tuo collega.

Solo cosi riuscirai a ragionare con maggiore lucidità.

Evita di prendere decisioni affrettate.

 

Evita di essere frettoloso

I problemi non si risolvono con la fretta, ma è necessario del tempo, per riflettere e per mettere in pratica tutta una serie di tecniche che richiedono del tempo.

Devi prenderti tutto il tempo necessario, per riflettere e analizzare oggettivamente il problema.

Molte persone si fanno prendere dal panico, cadendo nell’errore di voler risolvere immediatamente la questione.

Questo accade perché molti di noi pensano che risolvere il problema velocemente, sia la cosa migliore da fare.

Ma come vedremo, nella prossima strategia, dobbiamo fare l’esatto opposto, ovvero non ricercare immediatamente una soluzione.

 

Evita di ricercare immediatamente una soluzione

È sconsigliato ricercare immediatamente e a tutti i costi le possibili soluzioni al problema.

Una delle regole fondamentali per imparare ad affrontare queste situazioni, comporta l’abbandono della ricerca di una soluzione immediata al problema.

Non devi buttarti a capofitto nella ricerca di una soluzione perché non puoi pretendere di risolvere qualcosa che non è chiaro.

I conflitti per loro natura non possono essere chiari, anche quando lo sembrano!

Come ormai ben sai, i conflitti nascono quando si crea una divergenza di percezioni tra 2 o più persone, quando c’è una contraddizione tra ciò che vede uno e ciò che vede l’altro, tra ciò che desidera uno e ciò che desidera l’altro, tra le due volontà.

La ricerca spasmodica di una soluzione “a tutti i costi” rende difficile capire dove sta la divergenza e perché esiste questa divergenza. La fretta, lascia spesso strascichi di insoddisfazione e rancore, nonché di profonda incomprensione.

Devi tener presente che una o più soluzioni esistono, senza però avere fretta di trovarla ad ogni costo.

Invece che cercare la soluzione è meglio darsi del tempo per provare a capire cosa si nasconde sotto quel problema.

Infine, ciò che ti suggerisco è: non cercare immediatamente la soluzione, perché nei conflitti c’è sempre qualcosa di nascosto.

Per risolvere un problema devi scavare, scavare e scavare più in fondo che puoi..

 

Non ti arrendere

Un conflitto, anche se moderato, non deve essere messo da parte. Devi affrontarlo.

Arrendersi al primo ostacolo significa solamente procrastinare il problema. Non ti devi abbattere, anche se il tuo collega o il tuo dipendente si rifiuta di ascoltare e continua, costantemente, a sprigionare rabbia e ostilità.

 

Individua i tuoi interessi

Chiediti costantemente:

Quale problema sto cercando di risolvere?

Perché lo voglio risolvere?

 

Perché per me questa cosa è importante?

Ricorda sempre: se non hai chiaro dove vuoi andare, difficilmente riuscirai ad arrivarci!!!

 

Analizza il problema

Per analizzare il problema oggettivamente devi porti le seguenti domande (ovviamente, rispondendo a te stesso con estrema sincerità):

Cosa non va? Quali sono i comportanti che ritengo siano sgradevoli?

E perché ritengo che lo siano?

Cosa è andato storto?

Perché ci troviamo ora in questa situazione? Si poteva fare qualcosa in modo diverso?

 

Crea un clima favorevole

Per creare un clima che renda possibile la risoluzione del problema, devi necessariamente, fare un passo verso l’altra persona.

Questa è una tecnica necessaria e imprescindibile.

Devi creare un terreno neutro e cogliere l’occasione per ascoltare con rispetto il tuo collega o il tuo dipendente.

 

Ascolta il tuo collega o il dipendente

Ricordati che i negoziatori migliori sono quelli che ascoltano più di quanto parlano.

È importante perché ti offre una finestra sul pensiero del tuo collega o del tuo dipendente.

Offrire un ascolto pieno e rispettoso ci sembra sia una cosa facile..ma ti posso assicurare che non lo è.

Nell’ambito della mediazione, l’ascolto è importantissimo perché il tuo interlocutore dopo che è stato ascoltato, sarà più propenso ad ascoltare te e più ragionevole nel trovare assieme una soluzione al problema.

 

Esprimi il tuo punto di vista

Ovviamente ci sono modi e modi per esprimere il proprio punto di vista. Ciò che devi fare è esprimere ciò che pensi..ma senza provocare.

Per rendere possibile questo devi sempre tenere a mente che il tuo collega può essere nel giusto, in virtù della sua esperienza, e tu puoi essere nel giusto, in virtù della tua esperienza. Quando esprimi il tuo punto di vista, cerca di mettere sempre in evidenza questo fatto.

 

Fai domande orientate a risolvere il problema e domande chiarificatrici

Come ti ho già detto nei conflitti c’è sempre qualcosa di nascosto. Questo perché il conflitto, per sua natura, non può essere immediatamente chiaro, neanche quando lo sembra.

Devi pensare al conflitto come un iceberg. Non perché l’iceberg sia freddo e duro, ma perché ha una parte, solitamente molto piccola, che emerge dall’acqua, che risulta visibile, e una parte, invece, molto più profonda, che rimane nascosta.

La tecnica delle domande , ti consentirà di individuare e portare in superficie questa parte dell’iceberg.

 

Cerca di raggiungere un intesa che soddisfi i tuoi interessi e i loro

Non devi essere tu ad imporre i termini dell’intesa.

Cerca di mettere il tuo interlocutore davanti a una scelta, in modo che possa prendere una decisione nel tuo interesse e nel suo interesse.

Attraverso l’utilizzo di queste tecniche di base, potrai sicuramente vedere, come delle situazioni conflittuali o potenzialmente problematiche, possono essere superate.

Ciò che ti resta da fare è applicarle, applicarle e applicarle!

 

I conflitti datore di lavoro/dipendente

Un analisi distinta deve essere necessariamente riservata ai conflitti tra capo e dipendente.

Si tratta, infatti, di conflitti particolari, in quanto la loro gestione è un dovere del datore di lavoro. Spetta, appunto, a lui il compito di identificare i motivi del conflitto, per cercare di risolverlo, intervenendo in modo adeguato.

Se sei un datore di lavoro, sai che lo strumento “madre” per comprendere le ragioni di un conflitto, e per porvi rimedio, è il colloquio con il dipendente. I colloqui permettono, infatti, di:

• Favorire lo sviluppo di una reciproca conoscenza tra te e il dipendente;
• Aiutare i dipendenti a migliorarsi, correggendosi;
• Raccogliere eventuali segnali c.d. deboli, importanti per la prevenzione dei conflitti.

Immagino che oltre a conoscere l’importanza di tali colloqui, molto spesso, li procrastini per lungo tempo, giustificandoti con la scusa della cronica mancanza di tempo oppure ritenendo che si tratti di incontri spiacevoli e imbarazzanti.

Immagino che sia facile e gradevole fissare un colloquio, per riconoscere al dipendente il buon lavoro svolto, oppure per rendere noto un miglioramento delle condizioni economiche del dipendente, e che, al contrario, sia difficile, comunicare una valutazione negativa.

Gli incontri o colloqui con il dipendente richiedono, non solo molte cautele, ma anche l’utilizzo di accorgimenti e strumenti che consentono di ottenere i risultati auspicati.

La loro pianificazione è sicuramente un elemento essenziale e da cui, necessariamente, partire.

Dunque, è importante che tu scelga luogo e momento giusto, ma soprattutto dovrai arrivarci con una strategia precisa da seguire

È essenziale avere le idee chiare del “copione” da seguire, altrimenti il rischio è quello di ottenere dei risultati diametralmente opposti rispetto a quelli sperati.

Dovrai, inoltre, chiederti se hai in mano sufficienti fatti da esporre e se sei in grado di definire con chiarezza gli obiettivi da raggiungere.

Inoltre, molti sono gli elementi che dovrai tenere in considerazione, per poter condurre tali incontri.

Devi necessariamente creare un clima favorevole, evitando di incutere terrore e ansia nel tuo dipendente.

Ricorda che l’ostilità è uno dei maggiori ostacoli nella risoluzione dei problemi.

Creando un clima quantomeno neutro, ti accorgerai quanto sia più difficile essere ostili con qualcuno che ti mette a proprio agio, ascoltandoti e riconoscendo quello che dici.

Essenziale, in tali colloqui, è l’utilizzo di un ascolto attivo.

Come già ti ho detto, ascoltare è importante in quanto offre una finestra sul pensiero del tuo dipendente.

Evita di interromperlo, anche se ritieni che lui sia in torto. Fai capire che lo stai ascoltando, mantenendo il contatto visivo e annuendo di tanto in tanto.

Quando pensi abbia finito chiedi se desidera aggiungere qualcos’altro.

Quando arriva il momento di esprimere il tuo punto di vista, dovrai farlo senza provocare e evitando di erigerti a giudice del dipendente.

Evita commenti e valutazioni su cosa la persona ha fatto o non ha fatto.

Ricordati sempre che il tuo obiettivo è solo quello di delineare un processo di recupero e miglioramento del dipendente.

Attraverso queste tecniche riuscirai a prospettare assieme al tuo dipendente un piano di miglioramento dell’atteggiamento dello stesso, evitando che il problema sfoci in un conflitto troppo aspro.

 

Il mobbing: quando è possibile intervenire per prevenire

Il mobbing è, forse, una delle più gravi situazioni conflittuali, che possa capitare a un dipendente.

È assolutamente necessario premettere che se il mobbing è intenzionalmente voluto è assolutamente necessario rivolgersi al proprio legale di fiducia, per vedere protetti i propri interessi.

Ciò che, invece, vorrei fare qui è fornirti tutta una serie di strumenti da utilizzare per prevenire il mobbing.

Prima di iniziare però vorrei essere sicura che tu conosca la definizione di mobbing. Si parla di mobbing quando abbiamo a che fare con un atto o comportamento:

• violento e intenzionale;
• condotto a livello psicologico;
• ripetuto nel tempo;
• finalizzato a produrre danni a livello psicofisico.

Come ti ho già anticipato, se ritieni che la situazione conflittuale che stai vivendo, abbia le caratteristiche di cui sopra, dovrai necessariamente rivolgerti a un legale, che ti suggerisca quale strada percorrere, per proteggere i tuoi interessi.

Qualora, invece, pensi di essere sottoposto ad atti che, pur rientrando in fisiologiche situazioni conflittuali tra colleghi,  potrebbero, in futuro, scaturire in un processo di mobbing, potrai mettere in pratica alcune strategie che possono permetterti di evitare che si venga a creare un terreno fertile per lo sviluppo del mobbing stesso.

Si tratta di strategie che, in qualche modo, ti “allenano” al conflitto, aiutandoti ad affrontare un percorso verso la risoluzione.

In primo passo da fare è rendere trasparente e chiaro il conflitto, in modo da poterlo riconoscere.

Come già ti ho detto, per varie ragioni, siamo portati a nascondere il conflitto.

Il non farlo, volutamente, emergere, accade soprattutto in ambito lavorativo.

Ma come ormai ben sai, nascondere o l’ignorare il conflitto, è la strategia peggiore che tu possa utilizzare. Dunque, dovrai necessariamente fare l’inverso, ovvero dovrai prendere coscienza del conflitto e guidarlo, senza combatterlo o nasconderlo.

La seconda strategia è quella di evitare di farsi trascinare dalle emozioni, in modo da affrontare il problema con lucidità e sangue freddo.

La reazione immediata ed istintiva ad un attacco è quella di attaccare a tua volta.

In questo modo rischi di fare il gioco dell’aggressore.

Anche se son sicura che è molto difficile da mettere in pratica, in queste situazioni, ciò che dovrai fare è evitare, in un primo momento, di reagire.

Solitamente chi attacca, è bravo nel farlo, in assenza di testimoni perché è consapevole che ciò che sta facendo è del tutto illecito.

Per questo motivo ti consiglio mettere per iscritto tutto ciò che succede in ufficio raccogliendo la documentazione delle piccole  vessazioni subite.

Dovresti abituarti a tenere un diario di ogni azione posta in essere contenente data, ora, luogo, autore, descrizione, persone presenti, testimoni.

Fare questo ti aiuterà, da una parte, ad evitare di reagire istintivamente, e dall’altra, agevolerà la raccolta di documentazione utile per provare l’esistenza di tale situazione e per una eventuale la richiesta di risarcimento dei danni subiti.

Altra tecnica utile è quella di cercare degli alleati.

So che probabilmente troverai molte difficoltà nel mettere in pratica questo suggerimento.

Infatti, nella maggior parte dei casi i colleghi, fanno finta di non vedere e se ne stanno in disparte, forse per paura che i comportamenti scorretti di cui tu sei vittima vengano estesi anche a loro stessi.

Ma non ti abbattere, sicuramente, parlando del problema con qualcuno di loro, riuscirai, facendo comprendere la situazione in cui ti trovi, a “portare” dalla tua parte qualche collega, che possa darti una mano.

E ancora, dovrai imparare a difenderti dagli attacchi verbali, come ad esempio insulti, offese, rimproveri infondati, risposte brusche e critiche ingiustificate, bloccandoli e annientandoli.

Frequentemente il conflitto deriva, non solo da una nostra reazione esagerata ad un attacco che abbiamo ricevuto, ma anche dalla tua incapacità di rispondere in modo adeguato.

A seconda della situazione in cui ti trovi potrà essere utile utilizzare tecniche diverse, al fine di annullare gli attacchi verbali. Potresti, ad esempio, lodare l’aggressore quando meno se lo aspetta, oppure, dichiarare chiaramente cosa fa e cosa ci sta dando fastidio.

Infine, è essenziale evitare di isolarsi.

Ti suggerisco di incontrare regolarmente degli amici, di confrontarti con loro e con la tua famiglia.

Inoltre potrebbe essere molto utile praticare dello sport, dedicarti a degli hobby, e di staccare ogni tanto la spina dai problemi in ambito lavorativo, creandosi più di una “valvola di sfogo”.